太原市煤气公司首问负责制暂行办法

　　为强化管理，切实建立公司内部科学的服务质量保证体系和为客户提供更好更快捷的满意服务，特制订本办法。
　　一、本办法所称的首问负责人是指与到公司办理业务以及电话接触、接受问讯的第一位工作人员。
　　二、首问负责制适用于全体工作人员。
　　三、首问负责人的责任
　　（一）、客户或来访人员办理事宜及联系其它工作，在首问负责人职责范围内的，首问负责人要热情接待及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料。
　　（二）、客户或来访人员办理事宜不属于首问负责人的职责范围内的，首问负责人应热情周到地做好解释工作，尽自已所知给予指导和帮助。属于公司职责范围的，应当积极及时联系协调到相关单位或主管人员。同时，该部门或主管人员顺次成为"首问负责人"。不属于公司职责范围内的应做好解释沟通工作。
　　（三）、各单位或每位工作人员，必须做到耐心、细致、热情、周到、负责、及时、便民，让每位客户或来访人员高兴而来、满意而归。
　　四、违反首问负责制的处罚。有下列情节，经查实，视情节给予批评教育、经济处罚或纪律处分。
　　（一）首问负责人未及时办理或移交拟办事项；
　　（二）有关人员未及时与服务对象联系，未研究解决对方问题或未在时限内完成的；
　　（三）、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；
　　（四）、对服务对象要办事项推诿扯皮、不负责任的；
　　（五）、对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。
　　五、本办法自下文之日起执行。

二00六年十二月三十一日