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    参会嘉宾陆续入场，“山西医卫行业社会责任峰会”忻州分会即将开始。

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    与会代表已经陆续就座。他们来自忻州市各级卫计委系统、全市各个医院以及医药行业。

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    会议正式开始，现场正在播开场视频。

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    新华网山西副总编辑刘云伶致主持会议，介绍出席活动领导、嘉宾。

刘云伶

    今天与会领导和嘉宾是：忻州市副市长王月娥、山西省卫生计生委宣传处副处长 郝东亮、新华网山西分网总编辑高风、国药山西副总经理 姜登科、忻州市新闻办公室主任张多年 、忻州市卫生计生委副主任郭万根、忻州市卫生计生委副主任郭献荣、忻州市卫生计生委科级以上干部、忻州市各三级、二级医院院长、忻州市各县区卫生局局长、乡镇卫生院院长等。

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    现场播放新华网宣传片

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    新华网山西分网总编辑高风致辞。

高风

    尊敬的王市长、郭主任，各位医卫行业的朋友们，在场的媒体记者们，大家好！

    我首先代表新华网向“山西医卫行业社会责任峰会”忻州分会的举办表示由衷的祝贺。

高风

    去年12月18日，“中国•山西 首届医卫行业社会责任峰会”在山西太原召开。

    为了进一步落实好峰会达成的各种共识，落实好山西省领导和新华网领导对于峰会的要求，新华网山西分网结合各地市的需求，把峰会延伸至地市家门口。

    此前我们已召开了晋城、长治、运城，忻州是第四场。

高风

    第二，希望各方努力构建和谐医患关系。

    自山西首届医卫行业社会责任峰会召开以来，新华网启动了对山西省医卫行业的舆情监测工作，关于这块内容，一会有更详解的介绍。总体情况来看，忻州的医卫舆情需高度重视。

    我们了解到，忻州市很多医护人员超负荷工作，为了保障群众的身体健康付出了极大努力；但与此同时，红包、过度诊疗等也不绝于耳，各级医疗机构的粗放式管理也被患者及家属诟病；再加之，有限的医疗资源与巨大的医疗保障需求之间的矛盾，人民群众对医院又有着与实际不符的期望。尤其是在移动互联网高度发达下，一些不和谐的事件更是严重影响着脆弱的医患关系。

    我们希望忻州市委市政府、医卫管理部门、各医院和有社会责任感的药企，还有在座的媒体同仁一道，以此次峰会为起点，为构建和谐医患关系共同努力！

高风

    第三，希望峰会成为新华网与忻州深度合作的起点。

    新华网是国家通讯社主办的中央重点新闻网站，具有强大的国际国内影响力，是各家网络媒体转载新闻的权威来源，被誉为“网上通讯社”。

    新华网山西分网新华网全媒体采集和多媒体展示的区域化平台，也是新华网大力服务于山西宣传的重要平台。

    忻州地灵人杰，五台山、雁门关、貂蝉……哪一个都是如雷贯耳，举世闻名。

新华网山西

    新华网山西分网副总编辑刘云伶建议大家加入峰会微信群，借此平台进行沟通交流。

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    忻州市卫生计生委副主任郭万根致辞

郭万根

    尊敬的王市长、高总编，在场的医卫届同仁，参会的媒体朋友，大家好!

    互联网时代，国内袭医事件频繁，医患纠纷经常出现，在自媒体时代医卫行业也成为舆论高发领域，医卫行业倍感压力。与此同时，医院、医疗企业、医务工作者又做了大量的工作，加班加点连轴转的情况几乎是常态，医生英年早逝的消息更是让医卫界深感痛心。

郭万根

    在“中国•山西 首届医卫行业社会责任峰会”上，成立了山西省医卫行业社会责任联盟，开通了医卫行业社会责任专栏，发起了“三晋好医院 好医生 好护士”宣传推选活动。

    峰会后，为了传播医卫好声音，新华网山西分网充分发挥“医卫行业社会责任专栏”的宣传引导作用，不间断的播发“关注医院创新探索”“走近一些医护人员”等报道；同时，新华网山西分网还推出舆情快报、舆情监测报告和专题分析报告等系列舆情产品，受到了各级卫计委和很多医院的好评。

郭万根

    此外，新华网山西分网还应部分医院邀请进行专题舆情讲座，在医卫行业社会责任专栏增设“回音壁”栏目等。忻州中医院就多次在回音壁栏目就患者反映的问题进行回复和整改，在消除舆论质疑的同时更是促进了医院相关工作的提升。

    可以说，在新华网的大力参与下，自山西医卫社会责任峰会以来，山西在省级层面探索出来了很多值得分享的经验。作为地市卫生计生部门，十分希望医卫峰会能走进地市，能够将省级经验地方化。

    我们希望以本次峰会为起点，加强与新华网山西分网的合作，传播医卫行业正能量，让公众感知医卫行业的担当，让“以医载道，我有担当”成为更多医护工作者的责任，最终构建和谐医患关系惠及忻州父老乡亲！

    再次对忻州峰会的举办表示祝贺，期望本次会议圆满成功，谢谢大家！

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    忻州市副市长王月娥致辞

王月娥

    尊敬的高风总编辑，亲爱的医卫界的同仁，在场的各位媒体朋友，大家好。

    近年来，忻州市委、市政府把医疗卫生事业作为保障和改善民生的重要民生工程，坚持保基本、强基层、建机制和医保、医药、医疗“三医联动”，在建立公立医院运行新机制、健全全民医疗保障体系、完善药品供应保障制度、构建分级诊疗就医秩序、形成多元办医格局等方面取得突破。

王月娥

    今年以来，忻州进一步落实县级公立医院综合改革任务，实现了预期目标，下一步将加快推进分级诊疗、深化人事分配制度改革等措施，主动与大医院联系合作，并通过网络进行远程会诊，提升医院的诊疗水平，让医改成果更多地惠及群众。

    但是我们也要清醒地看到，目前深化医改的成就与人民群众的心理预期还有很大的差距。由于医疗机构的布局不合理，资源分布的不平衡，内部诊疗流程的不科学的问题比较，群众对挂号、排队时间长，看病等候时间长，取药排队时间长，医生问诊时间短的“三长一短”的问题还是很有意见的。

    还有部分民营医疗机构过度诊疗、极个别医务人员开大处方收红包等，这些都损害了和谐医患关系。政府和媒体都意识到了这些问题。

王月娥

    去年12月18日，由新华网、新华社山西分社、山西省卫生计生委主办的中国山西首届医卫行业社会责任峰会在太原举办，大家共聚一堂，为提升公众对医卫行业社会责任感的感知，构建和谐医患关系建言献策。

    今后，我们一方面要继续提高社会责任意识和能力，另一方面，通过借力新华网等主流媒体让医卫行业和医护人员的担当广为人知，逐步消解由于误会、误解、信息不对称导致的医患矛盾，从而促进我们构建和谐的医患关系，以此令忻州人民群众感受到医卫行业之担当，做到让政府满意、让社会满意、让群众满意！

王月娥

      最后，感谢新华网在构建和谐医患方面所作的贡献，感谢山西省卫计委长期以来对忻州市的指导和关心，由衷的祝愿本次会议取得圆满成功！

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    新华网山西分网舆情中心负责人王亮发布《忻州市医卫舆情报告》及忻州市医卫行业“舆情地图”。

新华网山西

    新华网山西分网副总编刘云伶与大家探讨涉医卫舆情危机防控与处置。

新华网山西

    新华网山西分网副总编刘云伶通过几个典型案例的分析，建议各医院遇到舆情事件后应该及时发声、正确发声。

刘云伶

    应对舆情时，不可以出现“不知、不会、不屑”的情况。另外还应该“五慎”，五慎就是“慎躲、慎删、慎堵、慎否、慎拖”。

刘云伶

    舆情处置应该采取的措施，概括为“六度”：速度、态度、尺度、温度、风度、维度”。

新华网山西

    新华网山西分网副总编刘云伶为与会者展示“新华网山西”的“医卫专栏”。

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    忻州市人民医院副院长杨寰瑜、忻州市中医院副院长田煜、忻州市中心医院院长助理孙挂成就如何巧妙化解医患纠纷，树立具备社会责任的公众形象等医卫行业热点话题，与各位医疗界同仁交流分享。

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    忻州市人民医院副院长杨寰瑜演讲。

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    忻州市中医院副院长田煜发表演讲。

田煜

    尊敬的王市长、郭主任，各位领导、各位同仁，大家好！

    很高兴有机会在这里跟大家一起探讨医疗行业舆情态势，共话构建和谐医患关系，提升医疗服务能力，推进落实医改重任之大计。近年来，医疗行业最受舆情关注的莫过于医患纠纷，一提起纠纷，最让我们痛心的是医闹，好长时间，医闹成了医院之痛、医务人员之痛、社会之痛，也成了困扰医院管理的一大顽症，让我们挥不去、抹不掉、又摆不平。每当发生医患纠纷，就会有成群结队的医闹队伍浩浩荡荡、气势汹汹地开进医院围攻医生、围攻领导，搞得鸡犬不宁、科室不能正常工作，甚至有的专家同行无辜倒在了暴徒的袭击之下，全国人民也感到痛心疾首。每遇这种情况，我们费尽口舌却说服不了家属，求助于公安也无法平息事态，有种无助和失落的感觉，甚至有的记者参与进来，大发言论，媒体报道，持续发酵，给我们医院带来严重的影响，其教训是惨痛的。难怪有的医务人员感慨：“医闹猛于虎也”！

田煜

    在这样的环境下，忻州中医院亦非净土，曾经发生过好多起医疗纠纷。2012年我院急诊科发生了一起护士被打事件，一名宁武的醉酒男子对正在运送医疗垃圾的护士殴体，当时全院医护人员对此事反应很强烈，院长责成我负责处理此事，我多次与派出所沟通，表明我院的观点，通过调取监控录像资料，感到这名男子的行为非常可恨，无级缘无故对小护士拳打脚踢，我当时心里特别愤怒，这恨毒的拳头打的的不仅是一名弱女子小护士，打的是医务人员的尊严、打的是医院和院长尊严。

田煜

    今年9月28日发生在山西省人民医院急诊科的事件大家还记得吧？当时山西日报社的宋女士去山西省人民医院急诊科就诊，因无床位，医务人员主动为患者联系就近的264医院，因患者不满而引发纠纷，山西日报社记者发文攻击省人民医院，医院准备处理当事医务人员，这种情况下，医务人员勇敢地站出来利用微信详细陈述真实情况，并且转发，引起了医疗系统的广泛共鸣和支持，微信一时间传遍了三晋大地，传遍了京津地区，同学圈、朋友圈、同事圈一齐出手，一时间暴发了舆论大战，最后医务人员以人数之多和压倒之势占领上风，报社少数记者的攻势偃旗息鼓，此纠纷不了了之。站在医卫人员角度，这个事件告诉我们，面对纠纷，不要畏惧、不要退缩，时刻牢记正确运用法律赋予我们的权利，积极发挥舆情的正面作用，勇敢地化解医患纠纷。

田煜

    从全国的情况看，医患纠纷是医疗行业当中客观存在的附加产物，医患纠纷已经成为医院管理中不可忽视的一项工作，也成了医疗行业的一大痛处，但是痛定思痛，我们要客观地看待医患纠纷，不能一味地埋怨患者和家属，因为他们也是无辜的。也不能一味地埋怨政府，因为政府处在转型期，民生领域矛盾突出，该做的事情太多，也不要过多地指责医生，因为医学领域本来就存在许多未知，个体也有差异。只要我们医务人员严谨负责，齐心协力、严肃认真、一丝不苟地做好医疗安全工作，只要我们能从内心深处理解病痛中的每一个患者，总能把医患纠纷降到最低程度，找到一条新形势下搞好医院工作的新路，还患者一个公平，还医院一个公正，还医务人员一个尊严。

田煜

    我从2005年至2011年当任中医院的医务科长，那几年纠纷比较多，因为处理纠纷被患者和家属围攻、辱骂是常有的事，患者和我们的同事送我一个外号——事故科长！2011年以后医疗纠纷有所下降，大约下降9%，为此医院在管理当中做了大量工作，进行有效防范，概括起来主要有以下三方面。

    一是以强化医疗质量为抓手，保证医疗安全，从源头上杜绝医患纠纷的发生。比如每周二下午由老院长续满元带领各职能科主任深入临床科查房，落实15项医疗核心制度，质控办每月对各科室进行质控考核并与科室绩效挂钩，由医务科、护理部对危重病人进行排查，发现隐患及时处理，还有对北京专家手术集中讨论，叫停不符合手术适应症的手术。始终做好高危病人的管理，监管好手术室、产房、急诊科等高危科室的工作，防患于未然。

田煜

    二是加强医患沟通，及时化解医患矛盾。对于诊疗过程中有纠纷苗头的患者，由医患办及时介入，了解、沟通、安慰、最后化解。本来医患双方在文化水平、医学知识方面就不对等，患者和家属接受医生的意见比较困难，甚至有时候秀才遇上兵有理说不清！对所有出院患者进行回访，了解患者住院期间的详细情况，收集患者的意见和建议，向各科室反馈整改。有的患者住院期间出于顾忌，不敢向院部反应情况，我们就在出院后回访。

田煜

    三是重视舆情媒体宣传工作。发生纠纷以后，一定要以事实为基础，以医学规律为指针，抓住第一时间及时发布舆情，充分与媒体积极沟通，避免产生负面影响，尊重患者权益，维护医院和医生的尊严，不要怕事，不要回避，有问题决不推脱，没问题也不轻易揽事。凡是涉及到纠纷，一律以医务科讨论为准，统一口径，不要乱说，更不要胡说，以免引来不必要的麻烦。

    总之，医疗工作如履薄冰，人民群众的生命健康重于一切，抓好医疗安全是防范医患纠纷的有效途径，须常抓不懈，方可保平安！社会的发展是不以人的意志为转移的，更不会以我们医务人员的意志为转移，要面对现实，完善自我，求菩萨不如求自己，怨政府不如自己行动运来！用自强不息的信念迎接和谐医患关系的美好春天的到来！

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    忻州市中心医院院长助理孙挂成分享。

孙挂成

    公众对装备了高技术、吞噬大量金钱的现代医疗机构，但无力战胜疾病和死亡，表现出极度的不理解和强烈的不满。医师队伍流失，医学院校生源质量下降，医生不满意自己的岗位，战战兢兢度日。国家层面，想了许多办法。

    总的来说， 医患关系 情况严重！

孙挂成

    学术角度，我没有能力讲清楚医患关系；但医患关系是人与人之间的关系，我试图从人心换人心的角度谈谈这一关系。

    最重要的就是理解万岁！

    讲到理解，在医院讲了太多的理解病人，今天在医院外面，诉诉医院的苦衷，专门谈一下理解医学、理解医生。

    1、医学科学 并不完美

    我们每天面对的病人总是会说：“给我用最好的药、给我输上消炎药、给我做一个全身DVD，其实是说CT、剖腹探查？弄不清楚，打开肚子看？同意手术——脱衣手术、啥也别说了，治好就行了”。医学常常令人难以琢磨。有时，我们将医学看得过于完美，其实，它并没有那么神奇。我们常见的有“药物副作用、手术副损伤、人与人之间的个体差异”，不是每个病都可以得到有效救治。

孙挂成

    医学是一门向着完美前进、无限接近但永远达不到完美的科学。医学具有复杂性、不确定性、多变性，同一疾病的表现可能不同，不同疾病的初期表现亦可相同，尤其是一些疑难杂症更是扑朔迷离。即便是很多常见病，由于个体差异的存在，其结果也有难以预测的一面。

    因此，医生是一个绝对的高风险职业，包括诊断风险、用药风险、手术风险等。

    医学本来就是一个不完美的科学，实际上还有许多的疾病医学界对此仍束手无策，这样就会明白医疗过失其中的缘由了。所谓的医疗过失，应该分为二种，一种是不知该如何处理这种疾病，只好姑且治疗，但很不幸的是，造成病人病情加剧甚至死亡，于是造成医疗纠纷。另外一种应该叫做不可预见，明明是一个常见疾病，却因为个体差异出现了突发意外，产生了不良后果。 实事求是、坦荡地和患者交流，还要有医患沟通的艺术，让病人了解医学不是一个完美的科学。

    但，医学是最具有人文精神的学科，是最有人情味的职业，敬畏生命是医生的第一品格。

    也正因如此，医学人文的完美才显得更为重要，只有医学人文的完美，才能最大程度地减少医学本身的不完美。医学的本质是仁学，医学人文体现出的美德和价值，就每位医生而言，就是要敬畏生命，因为生命属于每个人，且只有一次；就是要敬畏患者，因为他们把健康乃至生命托付给你。“ 仁者爱人” 每位医生都要更多地理解病人的体验和要求，善于交流与沟通，体现人性化和个体化，给病人开出的第一张处方应该是关爱 。

孙挂成

    2、医生也是普通人

    有人认为，医生很爽,每个来找医生的人总是毕恭毕敬,满脸虔诚。医生便有如宰相有如将军------有言道：不为良相便为良医，用药如用兵嘛

    进了医学院辛辛苦苦读了几年书出来后，走上了临床，才知道医生真的很不易，不仅要不断地更新知识，还要小心奕奕地对待病人，因为稍一不小心就有可能遭遇“医疗纠纷”的危险。医者父母心，十个病人总有一二个效果没有让你感到满意的，那也足以让你难过上好一阵子... 医生没有节假日，没有休息日。我国劳动法上规定‘每天工作时间不得超过八小时，每周工作时间不得超过四十四小时’。但是医生这职业不受劳动法保护。他每天七点多上班，晚上七、八点钟，甚至九、十点钟回来。如果他工作的医院是一个中小医院，没有那他一般要3—5天一个24小时班，夜班费10元。第二天如果没有手术，查完房就到中午了，中午以后下夜班，第二天照常上班。如果有手术就不一定什么时候回来了。一年三百六十五天，没有节假日，天天要查房，如果管着重患，就要一天查几次，手机24小时开机，随时候着。 医生根本没时间回家，他也不会有时间和精力来陪自己的孩子玩儿。

    人们总认为，医疗过失基本上是坏医师的问题。这不仅是一般人的看法，就连律师和媒体也是这么想。作为医院、医生，我们理解这种不理解。

    因为人的精力有限、专业局限，而医学知识浩如烟海，具体到每位医生掌握20%就不错了。

孙挂成

    3、化解纠纷 重建和谐

    近年来，医疗纠纷发生趋于平稳，但医患关系持续紧张，仍然严重困扰着各级医院的正常运转。各家医疗机构有着各自的经验和处理技巧。我院从2010年始，紧紧依靠省医调委的第三方中间调解机构，结合法律途径、双方协商等方式，在解决医疗纠纷的实践中摸索出一些规律，总结为以下五条：

    一、进行宣传教育，增强风险意识 利用每周例会、各种讲座机会，在医院内部对职工进行各种形式的医疗纠纷讲解、案例分析；请进医学法律专家对全院进行医疗安全再教育及法律法规的学习；积极参加省医调委等举办的专题培训；相关医护人员全程参与纠纷解决，听取医调委专家现场点评；全院集中认真学习领会医调委的反馈意见函，举一反三，吸取教训，避免重蹈覆辙。

    二、重视省医调委的特殊作用，参加医疗保险 省医调委在司法监督下，进行医学技术评估、法律援助，调解医疗纠纷，最终签订《调解协议书》。由于省医调委作为患方、医方和保险方之间独立的第三者，它能从中立角度出发，便于矛盾双方沟通协商，最终解决纠纷。其下达的《调解协议书》具有法律、技术、程序等多项保障。医调委严格按照国家有关法律法规调处医疗纠纷，做到了赔偿标准统一化、赔偿金额透明化，切实维护了患方的合法权益，同时有效遏制了“大闹多给钱、小闹少给钱、不闹不给钱”的现象，医疗纠纷处置逐步走上合法可控、应对有效的轨道。同时参加相关医疗保险，把医疗赔偿风险控制在可承受范围，是维护医院医疗安全的重要保障。从1999年开始我院在全省率先为全院医护人员参加了医疗保险，至今处理医疗纠纷42起，共赔款118.7万元，其中76.8%由保险公司支付。

孙挂成

    三、讲究方式方法，热事冷处理 大事化小，小事化了一边调查纠纷原因，让当时医护人员写出纠纷经过，一边要求患方写出书面投诉材料。同时上报卫生行政部门。一般情况院长不在第一时间接待患方，院长接待时讲清道理建议其走法律程序，告诉患方医院会进行积极处理，不回避矛盾，不推卸责任，以稳定患方情绪。分多次接待患方，给患方一个变得相对冷静和理智的过程，给解决纠纷留下回旋余地。通过这样的冷处理方式，成功地化解了多起医疗纠纷。

    四、坚持原则，积极应诉 对无理取闹者不能抱有幻想，必须走法律程序，积极应诉。由于原告证据不足的案例均被法院依法驳回其无理诉讼请求。这类案件我们原则是走法律程序。让那些想通过闹事而得到赔偿的医闹位望而却步。 五、配备必要的信息工具 医疗区安装视频监控，高危科室配备照相机，鼓励医护人员利用智能手机，用这些客观资料可以有效收集患方违法证据，证明医方的实际情况，反驳患方有意无意的不实之言。我院从2008年起在医疗区安装了视频监控，之后多次通过视频资料推翻了患方的无理指责，向公安机关提供了患方的闹事场面。通过智能手机录音，复原了医患谈话的具体情节。

    五、配备必要的信息工具 医疗区安装视频监控，高危科室配备照相机，鼓励医护人员利用智能手机，用这些客观资料可以有效收集患方违法证据，证明医方的实际情况，反驳患方有意无意的不实之言。我院从2008年起在医疗区安装了视频监控，之后多次通过视频资料推翻了患方的无理指责，向公安机关提供了患方的闹事场面。通过智能手机录音，复原了医患谈话的具体情节。

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    现在展示的是国药山西公司运城分公司的形象宣传片，内容充实、形式大气。

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    国药山西副总经理姜登科做主旨发言。他介绍了国药山西的发展情况以及在各个重大事件中所承担的社会责任。

姜登科

    各位领导、各位嘉宾：大家上午好！

    非常感谢山西医卫行业社会责任峰会这一平台，它不仅让我们更加深刻的感知到医卫行业的社会责任涵义、了解到医务工作者济世救人、传递温暖的辛劳工作和医卫行业的舆情现状。同时也为我们医药流通行业充分融入“治病救人、保障健康、服务百姓”的光荣伟大事业，提供了很好的机遇和路径。

姜登科

    国药集团山西有限公司，作为中国医药集团在山西省设立的省级经营、管控机构；作为山西省人民政府指定的唯一省级医药储备单位；作为山西省综合实力最强的医药流通企业，始终坚定“关爱生命、呵护健康”的发展信念，把促进大健康事业发展及保障人民群众用药安全作为我们不可推卸的社会责任承担。

    国药山西凭借年销售60亿元的经营规模、首家通过GSP认证的示范性药品管理体系、24小时通达全省的物流配送服务、全程无缝连接的冷链药品管理机制、覆盖全省85%以上医疗机构的营销网络、以及省内最先进的医疗信息服务系统，多次以反应快速、保障及时的药品供应，承担了扶危救难、抢险保障等多项社会责任。

姜登科

    从“98洪灾”“03非典”“09甲流”等大型疫病突发时的应急药品供应、社会稳定维护；到“王家岭”矿难、“汶川地震”等自然灾害降临时的无常捐助、药械支援；再到“蛇毒咬伤”“农民工食物中毒”“骨髓增生异常综合症”等小概率医疗救护事件中稀缺药品保障和不计成本供应。国药山西始终不忘心怀涌泉之爱，秉承善德之念，回报社会、回报乡亲。

    事实证明，国药山西不仅承载了山西医药人60载兴业兴邦的腾飞梦想，也同时传承了优秀国企高质量、高信誉的实力与品质。今后，随着企业的不断发展，我们必将以更高的标准、更好的服务，坚定地履行作为企业公民的社会责任担当，为促进医卫事业改革发展、塑造医卫行业良好形象贡献更多力量。谢谢大家！

新华网山西

    山西省卫生计生委宣传处副处长郝东亮就宣传对构建和谐医患关系同与会嘉宾分享。

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    山西省卫生计生委宣传处副处长郝东亮宣布，寻找医卫行业社会责任新标杆：三晋“好医院、好医生、好护士”忻州推选活动启幕，并公布推选程序、评选方式。

新华网山西

    现场播放“山西医卫行业社会责任公约”，得到了与会者的关注，不少人拿起手机拍摄。这个公约已经刊发在新华网山西的医卫专栏中。

刘云伶

    来宾朋友们，“山西医卫行业社会责任峰会”忻州分会到此圆满结束，再次感谢各位领导、嘉宾和媒体朋友的光临和参与，最后祝大家身体健康，工作顺利！