今年以来，小店工商分局在消费者合法权益保护工作中将12315申诉举报热线作为工商部门与消费者的连心线、服务线、维权线进行重点建设，通过加强基础、加强服务、加强落实，全力打造“ 12315 ” 申诉举报“亮点”工程。

    加强基础，就是抓 12315 申诉举报中心的建 设。为进一步加强消费者权益保护工作，推进工商执法方式的创新，该局从机构设置、人员配备、设备配置、制度建设等方面进行一系列规范化建设。为使“ 12315 ” 申诉举报功能得到全面释放，先后投资对原有中心进行了扩建和改造，在全省工商系统率先开发启用了“ 12315 ” 语音录音系统，借助计算机电话语音系统、数据库技术及计算机网络技术等先进技术，搭建了集申诉举报、线索收集、信息分析、执法调度、跟踪反馈及工作监督为一体的综合性申诉举报平台，实现了多路电话互不干扰录音，实时监听、查询，录音备份、回访、管理等功能。同时，投诉举报中心新申请便于消费者识别记忆的 2212315 投诉举报电话，做为分局投诉举报中心的热线电话，实现了 24 小时不间断受理举报投诉。

    加强服务，就是抓工作质量和工作效率。为将“ 12315 ” 申诉举报热线真正建设成为老百姓的连心线、服务线、维权线，从工作人员的态度、办事程序、文明规范用语等方面入手，建立了接待来访、申诉调节、情况反馈、接电文明用语等一整套配套的工作程序和规范，通过及时处理各项申诉，加强业务培训，提高服务质量，使12315 、2212315 申诉举报电话深入人心，成为消费者的朋友。

    加强落实，就是抓申诉举报体系落实和相关制度建设。建立消费者投诉受理制度、完善消费预警机制、健全消费安全应急处置机制，同时通过在基层工商所安放触摸式电脑公布投诉举报电话，在广大商场、超市、学校、社区张贴带有12315 、2212315 申诉电话标语的宣传画，充分发挥广大消费者、新闻媒体、社会各界群众等多方面的作用，在保护消费者合法权益、维护市场经济秩序、营造安全放心的流通环境方面，为广大消费者编织了一道和谐的消费安全网。

    认真受理投诉，提高维权成效。小店工商分局向广大消费者庄严承诺：有问必答、有诉必办、有案必查、有假必打，并用实际行动向社会和公众交出一个满意的答卷。