作为连接山西农商联合银行与客户的重要桥梁，96518客服热线既是服务客户的便捷通道，更是反映服务质量的重要窗口。近几个月来，96518客服热线收到的客户表扬工单数量持续攀升，二季度总数是前三个月的6倍。每一条表扬背后，都是工作人员以专业态度和热忱服务解决客户难题的缩影。
线上：微笑在声线里传递 效率在流程中提升
客户的小事，是“96518”的大事。96518客户服务中心通过梳理群众诉求，聚焦高频问题、突出问题精准发力，用“小切口”解决“大民生”，让群众切实感受到作风转变带来的服务提质。
为提升客户服务的便捷性与可得性，山西农商联合银行客户服务中心持续丰富语音、文字等多种服务形态，通过96518和4001696518电话银行、微银行、手机银行、信用卡公众号、晋享系列产品等多种服务渠道，让服务“如影随形”。目前，客户服务中心共受理客户交易类业务60种，咨询类业务实现全覆盖。
在提升效率方面，山西农商联合银行构建标准化流程，建立业务受理、咨询解答、需求响应的全流程服务体系，通过明确服务标准和岗位职责，确保基础服务的高效性和一致性。客户服务中心为前台服务岗制定《标准化服务手册》，实现全流程指引；对中台支撑岗实施定人、定时、定标、定责、定效的管理，进一步提升工作质效；对后台保障岗设定需求响应及知识迭代双闭环管理流程，强化服务管理。在此基础上，客户服务中心还构建省市县三级联动服务机制，形成全系统配合联动、全渠道快速响应、全流程实时对接的客户诉求解决方案。
为提升员工业务水平，客户服务中心采取集中培训、线上微课、业务考试、交流座谈、文化浸润及需求征集等多元化培训方式，每日向员工推送心理健康日签及服务文化贴士，每周发布主题微课，每半月做好质检提示，按月开展服务沟通、业务知识等专项培训，进一步提升培训效能。
针对农村地区老年客户多的现实情况，96518客服热线还推出“老年客户一键直达服务”，已签约电话银行的老年人只要接通96518就可以一键连接到人工客服。
截至目前，96518服务总量达4752.17万人次，客户满意度99.75%、一次性解决率98.82%、客诉处理满意度99.25%。
线下：温暖在细节中流淌 信任在服务里沉淀
从六月客户打来的电话看，客户对山西农商联合银行的表扬涵盖多个服务维度，既有工作人员在办理存取款、贷款业务时展现的高效服务，也有涉及拾金不昧、及时归还客户遗失现金的职业操守；既有大堂经理为突发心脏疾病的客户递药、安抚情绪的暖心举动，更不乏工作人员主动为行动不便的老人提供上门办理密码重置、社保卡认证等服务。
每一通客户的表扬电话背后，都凝聚着工作人员日复一日的专业坚守与服务升级。
客户郑先生6月24日前往晋城农商行景西支行办理贷款时，客户经理王志鹏以专业高效的服务能力与热情周到的服务态度，精准响应客户需求，缩短业务办理时间，得到郑先生的好评。客户刘先生通过96518表扬阳高县联社大白登信用社员工张强时说，他的父母6月11日前往该网点支取低保时，员工张强服务热情，积极为客户服务……类似的表扬，在当月的81条表扬中，占到了50%以上。
这些有温度的认可，正是山西农商联合银行将“我为群众办实事”的理念转化为千百次主动问询、风险提示和需求响应的生动注脚。（赵春晓）