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怀仁东站:角色互换践行“旅客至上”理念

2020年07月29日 17:16:29 来源: 新华网

  新华网太原7月29日电 “这次的‘角色互换’让我体验到服务意识与服务细节的重要性。作为一名客运人员,我们要真正用心为旅客服务,细心观察旅客的各种需求表达,在微笑服务的同时让旅客感受到我们的真诚。”怀仁东站客运值班员张多慧说。

  7月26日,中国铁路太原局集团有限公司客运系统怀仁东站客运班组以“提高服务质量,提高作业标准”双提高劳动竞赛活动为契机,开展了为期1天的“假如我是一名旅客”体验活动。

  活动中,怀仁东站客运班组组织4名一线班组骨干,分两批以旅客身份购买列车车票,亲身体验并查找车站服务工作的不足,以换位思考的方式真切感受其服务质量。当天一大早,4名休班的客运人员随机挑选了D2583次、D2796次两趟列车,从购票开始,开启了一段特殊的旅程。

  在怀仁东站售票大厅,客运值班员与旅客一同有序排队,向售票员询问乘坐的车次、剩余的座位等信息。购票结束后,一名体验者又对乘车车次和日期进行了改签以及退票,并在售票窗口进行了多次询问。期间,售票员始终有问必答、态度和蔼,在第一时间为其办理了相关业务。

  在进站候车时,体验者李超从验票口人脸识别系统自主验票进站,在候车大厅体验饮水机、按摩椅、卫生间等便捷服务,在检票口跟着旅客一起排队检票进站。看到体验者上站台时拎着重物,当班客运员热情地帮忙提上站台,暖心的服务让李超由衷地致谢。

  客运员刘亚丽说:“这样的体验对我来说还是头一回,我切实感受到了旅客的难处和最希望得到的服务。通过活动,更能体会到‘急旅客之所急、想旅客之所想’这句话的意义所在。”

  体验活动结束后,在怀仁东站会议室内,10余名客运班组职工开展了一场“假如我是一名旅客”讨论活动。职工代表围绕卫生保洁、服务备品、车站供水、服务态度、人员形象等方面,交流了自己最真实的候车体验。

  “为实现车站服务品质与旅客日益增长的出行服务需求相同步,我们还采取了每名客运员随机问询了解3-5名旅客意见建议的方式,以便精确找准服务的短板和弱项,不断提高服务水平。”怀仁东站站长张建忠说,通过开展这项活动,帮助全员提升服务意识和作业标准,进而打造太原局集团公司标准化车站服务的一张名片。(赵娜)

[编辑: 王浩庆 ]
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