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山西公布2019年度消费投诉十大热点

2020年03月15日 08:40:44 来源: 山西晚报

  原标题:山西2019年度消费投诉十大热点公布

  今年3·15国际消费者权益日活动年主题:“凝聚你我力量”

  今年3月15日是第38个“国际消费者权益日”,中消协确定2020年消费维权年主题为“凝聚你我力量”。3月14日,由山西省市场监管局、山西省消费者协会主办的2020年3·15国际消费者权益日“凝聚你我力量”年主题宣传活动举行,省市场监管局公布了山西省消费维权典型案例,省消费者协会发布了2019年度山西省消费投诉热点。

  2019年,全省各级市场监管机关与消协组织共发布消费警示(提示)285期,接受消费者投诉52200件,举报9700件,接待消费者来访和咨询158200余人次,办结案件48180件,为消费者挽回经济损失3460.85万元,综合解决率92.3%,有效维护了广大消费者的合法权益。

  2019年投诉与2018年相比,物业管理、房地产、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。质量类投诉比重加大,体现出消费升级后,消费者对商品和服务的质量关注度提高,对商品和服务质量提升期待值增强。

  疫情发生以来,全省市场监管系统始终保持战时状态,党员干部冲锋在前、顽强拼搏,采取有力措施支持抗击疫情斗争。截至3月初,全省市场监管系统共出动执法人员 357716 人次,检查农贸市场13124个次、商店超市55873家次、餐馆75911户次,防护用品经营户146249户次,食品经营户商品148768户次,电商平台3366家次,药店58712家次,受理投诉14679次,查处各类案件398件,全力维护市场秩序,阻击疫情蔓延,确保消费者合法权益。

  今年的3·15国际消费者权益日宣传活动,主要围绕“凝聚你我力量”年主题,凝聚社会力量,推进消费维权机制健全完善;凝聚消费者力量,推进消费者参与监督的广度和深度;凝聚经营者力量,推进落实经营者第一主体责任。全省市场监管系统和各级消协组织积极创新宣传方式和手段,制作播放消费维权工作专题宣传片和12315公益宣传片、组织举办“市场监管·消费维权”法律知识竞赛、开展“网上3·15”系列活动、集中解决处理消费维权案件、展示消费维权成果、科学引导消费教育等形式多样、内容丰富的宣传活动,积极关注回应消费者诉求,推动消费维权共治共享,切实营造安全放心的消费环境。

  热点一:生活服务类投诉较多

  投诉的主要问题:一是擅自变更服务合同条款。单方变更服务项目和经营地址或失联、跑路的情况时有发生。二是涉嫌虚假宣传。商家在广告宣传中使用绝对化用语或宣传的服务项目与实际不符。三是设置消费陷阱。部分商家为了招揽顾客,以免费体验、开业酬宾、赠送礼物、低价团购为幌子,吸引消费者到店里参与体验,在体验过程中再额外增加收费项目。四是商家收取餐位费、谢绝自带酒水或人为设定强制消费标准,在提供用餐服务时存在不明示、不告知等问题。五是消费者对网上预订酒店价格标准上存在消费争议,入住酒店后发现无线网络、空调、热水等无法使用且不予退款,酒店卫生标准涉嫌违反有关规定等问题。

  热点二:老年消费和服务问题依然严重

  投诉的主要问题:一是老年养生保健服务不规范。部分经营者无照经营、超范围经营,从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范。二是旅游服务漠视老年消费者。有些旅行社向老年人收取所谓的“老年费”,盲目降低服务标准,给老年人造成身心伤害。三是推销所谓收藏品牟取暴利。老年人有购买收藏品的爱好,但缺乏专业知识,很难辨别真伪,商家宣传的所谓收藏品价格一般都比较高,一旦上当受骗损失较大。四是保健产品投诉依然高发,不法商家为了牟取暴利,打着“医疗保健”的幌子销售保健品、治疗仪等,这些产品根本不具有其宣传的功效,不仅没有保健作用,甚至会带来各种副作用而贻误治疗。五是商家推销保健品手段多样。“赠药”“名医会诊”“免费旅游”“专家讲座”都是经营者惯用的手段,甚至雇用“托”现身说法,诱使老年人花冤枉钱。

  热点三:预付款投诉居高不下

  投诉的主要问题:一是承诺不兑现,办卡容易退卡难。经营者在销售时以高额折扣为诱饵,夸大宣传,服务时不兑现承诺。主要表现为降低服务质量或限制消费范围、减少服务项目,违反约定肆意加价,强制向消费者销售商品或服务。二是预付卡累计金额庞大,资金监管措施不力,安全难以保证。三是经营场所突然关闭或经营主体变更时,债权债务不做妥善处理,对消费者的合理诉求置之不理,易引发群体投诉。四是经营者利用格式条款多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任。

  热点四:价格问题在某些领域仍然突出

  投诉的主要问题:一是交通运输中司乘人员对中途上下车的乘客随意收费,对免票、半票政策落实不到位。二是出租车在高峰期或者雨雪天不按里程表计费,随意要价。三是旅行社及导游不按照约定履行义务,擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目、缩短行程。四是物业公司不按等级收费,随意收取装修押金、垃圾清运费等,在代收水、电、气费用时不提供正规发票。五是供热改造时收取改造费、接口费等,电网和供电环节收费投诉量明显上升。六是经营性停车场不计时收费、超标准收费等。

  热点五:全屋定制家具类投诉较为突出

  存在问题有:一是很多定制家具涉及跨地域送货,运输途中出现磕碰、损坏等问题频发。二是交付产品与初选定制产品发生偏差,体现在材质、做工、颜色等方面。出现问题时,由于鉴定难等原因,消费者退换货诉求难以保障。三是在安装过程中,由于房屋结构、光线、安装工人技术等问题,导致安装后与样板间形成差异,引发争议,多数商家以材质无质量问题为由,进行一次或多次维修。四是家具属大件物品,有的消费者要承担高额的物流及搬运费用。

  热点六:远程购物投诉热度不减

  远程购物投诉主要涉及电商平台和电视购物等方面。

  投诉电商平台的问题:一是商品质量问题和假冒伪劣现象比较严重。二是“七日内无理由退货”落实难。三是退换商品耗时长。四是网上支付安全难保障。

  投诉电视购物的主要问题:一是虚假宣传,夸大商品质量和性能,误导消费者。二是消费者收到的商品与宣传的不符,甚至涉嫌假冒伪劣。三是电视购物大多是异地做广告、异地经营,出现纠纷调解难。

  热点七:家用汽车销售问题较多

  投诉的主要问题:一是在销售时故意隐瞒剐蹭、补漆、受损等真实情况,甚至将事故车、问题车当新车销售。二是汽车维修技术不过硬,服务质量差,多次送修仍不能排除故障。三是未按约定使用原厂配件,而以劣质配件替代。四是消费者贷款购车时被加收金融服务费,车辆交付后长时间拿不到合格证,导致车辆无法落户。五是合同纠纷多,经销商没有充分尽到告知义务,合同条款模糊,以格式合同方式单方面加重消费者义务,减免自身责任。

  热点八:房屋中介服务投诉仍是维权热点

  投诉的主要问题:一是乱收费,利用消费者不知情收取高额代办费、评估费、银行贷款手续费等;收费后不兑现承诺,或者以各种理由和借口拒绝退还定金和相关费用。二是在资金监管过程中,部分中介违规操作,代替银行为买方做资金监管,将购房款据为己有或者挪作他用,不予办理相关过户手续甚至卷款潜逃。三是隐瞒房屋的真实情况,利用房托或与假房主相互勾结蒙骗消费者。四是提供虚假的低价房源,吸引消费者参与交易。

  热点九:教育培训问题突出

  投诉的主要问题:一是培训机构资质不全,违规办学,夸大教师资历和办学条件来招揽生源。二是培训质量良莠不齐。三是服务合同问题多,格式条款显失公平。四是网络培训乱象丛生。有的培训项目主体没有培训资质,培训效果差,缺乏售后服务,甚至收钱后无法再取得联系;有的经营者以网络直播、在线讲座等名义躲避监管。

  热点十:家装、建材类投诉较多

  投诉主要问题:一是质量问题。家居建材类商品以次充好、假冒伪劣的情况时有发生;家装服务方面工程流程长,部分装修公司缺乏应有的资质和水平,甚至有的野蛮施工、层层转包,质量难保障。二是合同问题。部分装修公司未使用规范合同文本,消费者在签约时忽视对合同条款的审核,容易引发纠纷。三是售后服务问题。有些家装公司对保修责任左右推诿,保修期内不保修,或保修服务不完善、不履行质量承诺。四是延期问题,未按照合同约定要求装修或因装修时发生纠纷出现延期交付。(记者 许晶晶)

[编辑: 王浩庆 ]
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